为贯彻落实市卫生局卫创先指〔2011〕1号文件精神，结合卫生部关于在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动通知精神，着力改善服务态度，提升医疗质量和服务水平，改进医德医风，切实维护群众权益，我院将全面实施以“为民服务创先争优”为主题的创建活动。现结合我院实际，制定以下实施方案：

一、指导思想

    以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照医院规划总体要求，坚持以病人为中心，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，结合“微笑服务”活动，强化主动服务意识，提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，抓实行业作风建设，构建和谐医患关系，进而推动医院各项工作全面进步。

二、目标要求

（一）在优化环境、推动发展上创先争优。要牢固树立“以人为本、执政为民”理念，确立病人为重，服务为先导向，创先争优做表率，发展提升当先锋，努力在医疗适宜技术改革上有新突破、质量提升上有新变化，服务水平上有新提高，工作作风上有新改进。

（二）在规范管理、提高效率上创先争优。要坚持不懈地抓好效能建设和干部作风建设，实行规范管理，不断优化窗口服务，确保各项工作持续高效有序运转；要大力推进流程简化，切实提高办事效率，真正做到“一站式”服务；每个岗位工作职责、各项医务工作流程要向社会公布，实现阳光操作。

（三）在提升素质、改善服务上创先争优。紧密结合我院目前医务工作实际和医护人员的思想、工作实际，加强干部职工的教育培训，广泛开展党性教育、科学文化、法律法规、医疗知识和文明礼仪培训，不断提高职工更好地树立职业理想、掌握职业技能、遵守职业纪律、维护白衣天使形象。

（四）在改进作风、树立形象上创先争优。要想患者之所想、急患者之所急，满腔热情为患者做实事、办好事、解难事，真正使创先争优的过程成为锤炼作风提升服务的过程；认真总结近年来医院作风建设上成功经验，及时上升为制度，努力形成长效服务机制，推动作风建设不断上水平，让患者长期得到实惠。

三、活动载体

    紧密结合我院各项工作实际，以“为民服务 创先争优”活动为载体，深入开展为人民服务创先争优活动。

（一）亮标准、亮身份、亮承诺。一是统一制作所有在职医护人员岗位座牌，摆放在办公桌明显位置，实行亮牌上岗，依岗承诺。二是普遍推行公开服务事项、工作流程、办结时限制度，公示服务标准。采取佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等，亮出党员身份，亮明岗位职责。设置展示板、电子显示屏等，公布承诺内容，接受群众及患者监督。

（二）比技能、比作风、比业绩。结合开展的干部作风整顿及机关效能建设，对所有在岗医护人员进行作风整顿，在工作创新上比医疗技能、比服务质量，在完成工作上比服务、比效率，在季度工作中比业绩、比形象。二是对照我院先进标准和先进典型，开展岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能。开展医护知识竞赛、服务标兵评比，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变。开展医护知识竞赛、服务标兵评比，看成绩、比贡献、形成逼学赶超的生动局面。

（三）群众评议、党员互评、领导点评。一是结合党支部民主生活会开展集中点评会，群众评议、党员互评和领导点评合并进行。由所有党员、离退休党员干部、部分中层及群众代表参加。点评和评议对象为全院党员干部，按照隶属关系进行。二是通过接受患者即时评价、及时反馈群众及患者的意见，整改存在的问题。结合医护党员自身特点和岗位实际，开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。院领导要深入调查研究，实事求是地肯定成绩、指出存在问题，提出改进意见，指明努力方向。

四、内容步骤

（一）设岗定诺（10月中旬）

1、制定实施方案。党支部要根据实际情况组织动员全体医护党员通过深入调研、广泛征求意见，认真查找自身在服务设施、服务流程、服务效能等方面存在的问题和不足，有针对性的制定切实可行的《为民服务创先争优活动实施方案》。并将我院实施方案于2011年10月20日上报上级创先争优领导小组办公室。

2、设定岗位，公开亮诺。结合医院实际，在调查摸底、征求意见的基础上，拟定能充分发挥党员作用的各类先锋岗。通过拟定简便、易于操作的岗位职责，利用会议、公开栏等进行宣传动员，重点把握好选岗、议岗、竞岗、定岗等基本程序，最终确定各先锋岗合适人选，引导党员重点围绕提高服务水平、服务患者落实完成公开承诺活动，采取公示栏、电视显示屏予以公开。综合运用干部绩效考核、文明创建考核手段，借助“医护知识竞赛”、“先进医护工作者”、“先进医护能手”等载体，定期对每位党员兑现公开承诺、开展服务工作的情况作出评价，并在公示栏进行公示，让先进的有光荣感，后进的有危机感，一般的有紧迫感。

（二）集中争创（10月下旬至12月上旬）

1、集中开展“为民服务月”活动。要认真开展集中推进活动，通过“为民服务月”活动在解决突出问题上去的实实在在的成效，要在解决群众“看病难”、“看病贵”和医德医风方面存在的突出问题上创先争优。

2、进行集中整改。全体医护党员要结合承诺的落实完成情况，深入查找自身存在的问题，归类梳理，主义提出有针对性的整改措施，明确整改时限，建立整改台账，挂牌销号整改。

3、开展社会评议。邀请“服务对象、群众代表为监督员，通过满意度测评、问卷调查、随机走访的方式，对创先争优活动开展情况和集中整改情况进行评议。

（三）总结完善（12年1月至6月）

一是评级定星。根据我院设置的“优秀医护党员”、“先进医护工作者”、“先进医技能手”评比标准，组织引导医护职工积极争当“服务明星”，选树、宣传、推广优秀先进医务工作者。

二是部署深化。对本年度的创先争优活动开展情况进行全面总结，对下年度活动任务提早安排部署。

五、、组织领导

（一）强化组织领导。结合医院特点和公开承诺内容，主要领导亲自抓、负总责，分管领导要具体抓的原则成立了深入推进为民服务创先争优活动领导小组。

组  长：史孔明 

副组长：孙辉、周美胜

职  责: 细化工作要求，强化工作指导，确保全员参与，推动工作落实。
　
成  员:赵俊英、潘幼兰 、徐华根、靳本胜、周俊仕、江凯、王华海、章海燕

工作职责：
　　
(1) 各科室密切配合，形成齐抓共管合力。
　　
(2) 确立“质量优先”、“服务优先”的理念，带领广大医护职工一起努力，切实解决医疗服务方面的突出问题。　
　
六、工作要求

1、加强领导，明确责任。各职能部门有针对性制定相关工作细则，强化落实。各科室科主任、护士长作为本部门活动的第一责任人，切实加强组织领导，周密安排，精心部署，把本部门“三好一满意”活动开展情况与绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实抓出成效。

2、抓点带面，点面结合。各科室主任、护士长要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

3、纠建并举，注重实效。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

4、加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各科室好的做法、经验和先进典型，树立医疗行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。同时要加强督导，及时报送信息。

                                                                                                                   芜湖市镜湖区医院党总支
                                                                                                                     2011年10月18日